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2019年度21个行业顾客满意度调查结果发布
时间: 2019.03.28    部门:质量管理分院   

    2019年3月28日,中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心、中标兴质科技(北京)有限公司共同发布了21个行业的顾客满意度调查结果。《2019年中国顾客满意度手册》和《2019中国顾客满意品牌榜》同期出版发行。
    自2005年以来,中国标准化研究院顾客满意度测评中心每年都面向全国开展顾客满意度调查,并连续14年出版发行中国顾客满意度手册。该手册收录了众多品牌的满意度测评结果,为营造让群众放心消费、便利消费的环境,提振市场信心,增强人民群众对质量的获得感发挥了引领作用。
    顾客满意度的调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查内容涉及品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和忠诚度等六个方面,调查范围为全国31个省(区、市)的250个城市,采用随机抽样的方式获得调查样本5万余份,调查覆盖与人民群众日常生活密切相关的21个行业。各行业顾客满意度调查结果如图所示。

 

耐用消费品顾客满意度调查结果

生活服务业顾客满意度调查结果

 

           根据2019年调查结果,顾客满意度高于80分的产品(服务)品牌共17个,耐用消费品占16个,生活性服务业1个,分别是:格力空调(82)、华为手机(82)、苹果手机(82)、海尔洗衣机(81)、方太燃气灶(81)、老板消毒柜(81)、海尔电热水器(81)、顺丰快递(81)、海尔冰箱(80)、西门子洗衣机(80)、海尔燃气灶(80)、老板燃气灶(80)、苏泊尔燃气灶(80)、方太消毒柜(80)、美的消毒柜(80)、西门子消毒柜(80)、飞利浦空气净化器(80)。
         本次调查同时对品牌知名度和美誉度进行了测评。其中知名度反映消费者对品牌的知晓程度,是依据顾客对品牌的是否知晓指标评价结果计算得出;美誉度反映消费者对一个品牌整体的好感和评价程度,依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。
          知名度高于85分的产品(服务)品牌共55个,耐用消费品占30个,生活性服务业25个,分别是:京东(97)、天猫(97)、中国移动(97)、顺丰快递(97)、格力空调(95)、美的空调(95)、华为手机(95)、小米手机(95)、本田摩托车(95)、申通快递(95)、圆通快递(95)、海尔冰箱(94)、海尔洗衣机(94)、苹果手机(94)、三星手机(94)、中国平安保险(94)、中国联通(94)、韵达快递(94)、中国电信(93)、如家快捷酒店(93)、方太燃气灶(92)、OPPO手机(92)、爱玛电动自行车(92)、中国工商银行(92)、中国太平洋保险(92)、海尔空调(91)、海尔电热水器(91)、方太抽油烟机(91)、中通快递(91)、长虹电视机(90)、美的电热水器(90)、雅迪电动自行车(90)、中国建设银行(90)、苏宁易购(90)、东方航空(90)、中国国航(90)、美的消毒柜(89)、美的空气净化器(89)、7天快捷酒店(89)、南方航空(89)、西门子冰箱(88)、飞利浦空气净化器(88)、美的冰箱(87)、美的洗衣机(87)、方太消毒柜(87)、豪爵摩托车(87)、汉庭(87)、百世快递(87)、康佳电视机(86)、中国农业银行(86)、中国银行(86)、TCL电视机(85)、海信电视机(85)、小天鹅洗衣机(85)、中国人民财产保险(85)。
          美誉度高于85分的产品(服务)品牌共30个,耐用消费品占14个,生活性服务业16个,分别是:飞利浦空气净化器(95)、中国移动(94)、A.O.史密斯燃气热水器(93)、中国建设银行(93)、美的燃气热水器(92)、中国工商银行(92)、天猫(92)、A.O.史密斯电热水器(91)、海尔电热水器(91)、美的电热水器(91)、中国农业银行(91)、海尔燃气热水器(90)、美的空气净化器(90)、三星空气净化器(90)、中国银行(90)、招商银行(89)、携程(88)、亚都空气净化器(87)、苹果手机(87)、交通银行(87)、顺丰快递(87)、中国平安保险(86)、东方航空(86)、南方航空(86)、中国国航(86)、中通快递(86)、远大空气净化器(85)、华为手机(85)、阿里斯顿电热水器(85)、韵达快递(85)。
         通过对比2018和2019年调查结果,发现有7个行业顾客满意度有不同程度的提高,分别是电视机、电热水器、燃气热水器、空气净化器、手机、电动自行车和快捷酒店。同时,品牌知名度和美誉度超过85分的品牌数量大幅增加,在一定程度上反应了我国消费者对品牌意识的提升,企业对品牌建设工作日益重视。全面开展顾客满意度、知名度、美誉度的调查分析,不仅可以了解和掌握我国产品/服务的顾客满意水平,还可以通过数据研究发现产品/服务质量中存在的短板和不足,为企业持续改进指出了有针对性的方向和目标,通过质量提升来激发消费潜能,不断满足人民群众对美好生活的需求和向往。

 
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